こんにちは、岡田です。
契約は取れるのにキャンセル率が高い、と悩んでいる営業マンの方もいると思います。
何を隠そう、私も昔はキャンセル率がかなり高い営業マンでした。
今でこそ、営業のキャンセル率は3％以下に抑えるすべを持っていますが、当時は酷いものでした。
長い時間かけて契約が取れたと喜んだのも束の間、契約破棄になってしまった。
営業をやっていて、かなりむなしい瞬間です。
キャンセルが多いと、恥ずかしい気持ちになってしまいますよね。
月の売り上げも達成できず、無駄な時間も増えてしまいます。
今回は、営業のキャンセル（失注）が多い理由や、その防止策やトークについてお話します。
営業でキャンセルが多い人の特徴
大前提として、キャンセル率を0％にすることは不可能なことです。
なぜならば、「ローンが通らない（キャッシュで支払う現金もない）」、「物理的な理由で工事ができない」など、避けようのない理由はあります。
ただ、せっかく頑張って取った契約を無駄にはしたくありませんよね。
自分では一生懸命やっているのに、なぜかキャンセルになってしまう。
でも、理由がわからない。
当時の私もこんな状態でした。
2時間も3時間もかけて契約した時間が、一瞬で水の泡です。
なぜ、せっかく頑張って取った契約がキャンセルになってしまうのか？
それは、契約が目的になってしまっているからです。
とても大切なことなので、もう一度言います。
キャンセルされてしまう理由は、契約を取ることが目的になっているためです。
もしかすると、意味がわからないかもしれません。
キャンセルばかりだった当時の私も、この事になかなか気づけませんでしたので。
ただ、この事に気づけない間は、「先日の契約を白紙にしてください」、「申し込みを解約したい」など、キャンセルが減ることはありません。
反対に、このことを意識するだけで、キャンセル率は大きく減っていきます。
キャンセル防止の対策はどうすればいいのか？
キャンセル防止で最も有効なことは、契約の先を見据えた営業をすることです。
契約の先を見据えた営業とは、
お客さんが、あなたと契約したあと、どういった行動を取るのか？ということまで想定して、営業することです。
例えば、個人宅の契約の場合であれば、
・ご主人さん（奥さん）に相談する
・近所の人との世間話の中で話題になる
・友人、知人で詳しい人に念のため確認する
・インターネットで口コミを調べる
・他にもっとお得（安い）ものがないか探す
・他の業者が営業をかけないだろうか
などの行動です。
こういった部分を抑えずに、ただただ契約を目的にしている人は、かなりキャンセルが多いです。
お客さんが開ける扉（出口）を、完全に1つだけに絞り切れていない状況です。
営業は、お客さんが持っている、たくさんの扉（出口）をひとつずつ潰していく必要があります。
「この扉は、間違っていますよ」と、導いてあげなければいけません。
出口の扉が一つしかなければ、迷ったり・考えたりすることはありませんからね。
今、キャンセルが多いと悩んでいる人は、契約が目的になってしまっていないか、ということを見直してみてください。
キャンセルを防止するトークとは？
お客さんから「契約を破棄してください」と連絡がきた場合、どうしていますか？
なんとか考え直してもらおうと、必死に食い下がりますか？
それとも、諦めて引き下がりますか？
営業マンなので、当然、前者の「必死に食い下がる」だと思います。
ただ、契約を取りやめにしたい旨を申し出ている人を、高確率で引き止めることってできるでしょうか？
私の経験上、「キャンセルしたい」と希望してきた方を、もう一度契約に戻すのは、なかなか難しいことです。
ちょっとした勘違いや、軽い理由の場合は止めることができますが、考えて悩んだ結果の人はかなりハードルが高いです。
例えが悪いですが、考えて悩みぬいた末に「会社を辞めよう」と決断したら、上司や同僚に言葉をかけてもらっても、考えは変わらないと思います。
何が言いたいのかというと、そうなる前に手を打っておきましょう、ということです。
契約を見据えた営業に繋がるのですが、周囲の人に相談されたり、調べられたりしても問題ないように、布石を打っておくということです。
例えば、奥さんだけで契約した場合、ご主人に相談するのは、ほぼ確実です。
それがわかっているのであれば、ご主人の性格や反対するようなポイントを奥さんから聞いて、そのことを抑えておけばいいわけです。
ご主人がお金に細かい人なのであれば、そこを逆手に取ります。
例えば、このようなトークです。
「ご主人さんが、お金の管理をしっかりされている方であれば、かなり喜んでもらえますよ。実際僕のお客さんに多いのが、ご主人さんと同じように、ムダなものにはお金をかけない、ただ必要なものにはしっかりお金をかけるという人が、かなり多いです。ケチとは全く違いますからね。今回のこの商品の場合は・・・」
というように、「そんなあなた（あなたのご主人）が間違った判断をするわけがありませんよね」ということを固めていきます。
これを奥さんがご主人に説明できるレベルまで、会話の中で理解してもらいます。
あなたの代わりに、奥さんからご主人に営業してもらうということです。
これと同じように、それぞれ考えられるパターンによって、対応やトークを変えていくだけです。
このやり方をマスターすれば、驚くほどキャンセル率の低い営業マンになれます。
私は、契約の先を見据えた営業ができるようになってから、物理的なこと以外でキャンセルになる心配をしたことは、ほとんどありません。
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営業でキャンセルが多い人の理由！防止の対策とトークで3％以下に！
長い時間かけて成約した案件が、白紙になったり立ち消えてしまうのは、契約することを目的に商談しているためです。
・家族や知人に相談、ネットや他のお店を調べられること
・工事があるものであれば、工事が終わったあとまでのこと
・商品を継続して利用してもらうものであれば、使用中に起こること（メリット・デメリット含め）
これらを予測して、キャンセル防止の対策とトークをしておけば、失注や契約破棄になることは、ほとんどありません。
キャンセルされるというのは、そもそも契約が取れない人に比べるとマシだという考え方もあります。
ただ、あなたの時間が無駄になっていることに変わりはありませんので、1%でもキャンセル率を減らせるように、契約の先を見据えた営業をしてみてください。